‘ควบคุมไม่ได้’: ไม่มีใครรู้ว่าต้องให้ทิปเท่าไร | ธุรกิจของซีเอ็นเอ็น

นิวยอร์ก
ซีเอ็นเอ็น
—

เทรนด์การชำระเงินแบบใหม่กำลังแพร่กระจายไปทั่วอเมริกา ทำให้เกิดประสบการณ์ที่น่าอึดอัดใจมากขึ้นเรื่อยๆ นั่นคือกระปุกใส่ทิปแบบดิจิทัล

คุณสั่งกาแฟ ไอศกรีม สลัดหรือพิซซ่าสักชิ้นแล้วชำระเงินด้วยตัวคุณเอง บัตรเครดิต หรือโทรศัพท์. จากนั้นพนักงานที่ยืนอยู่หลังเคาน์เตอร์จะหมุนหน้าจอสัมผัสและเลื่อนหน้าจอมาตรงหน้าคุณ หน้าจอมีจำนวนทิปที่แนะนำเล็กน้อย – ปกติคือ 10%, 15% หรือ 20% มักจะมีตัวเลือกในการให้ทิปแบบกำหนดเองหรือไม่ให้ทิปเลย

คนงานอยู่ตรงข้ามคุณโดยตรง ลูกค้าคนอื่น ๆ ยืนอยู่ข้างหลังรออย่างกระวนกระวายและมองข้ามไหล่ของคุณเพื่อดูว่าคุณให้ทิปมากแค่ไหน และคุณต้องตัดสินใจในไม่กี่วินาที โอ้พระเจ้าความเครียด

ลูกค้าและพนักงานในปัจจุบันเผชิญกับวัฒนธรรมการให้ทิปที่แตกต่างกันอย่างสิ้นเชิงเมื่อเทียบกับเมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมา โดยไม่มีบรรทัดฐานที่ชัดเจน แม้ว่าผู้บริโภคจะคุ้นเคยกับการให้ทิปแก่พนักงานเสิร์ฟ บาร์เทนเดอร์ และพนักงานบริการอื่นๆ แต่การให้ทิปบาริสต้าหรือแคชเชียร์อาจเป็นปรากฏการณ์ใหม่สำหรับนักช้อปหลายคน ส่วนใหญ่ได้รับแรงผลักดันจากการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีที่ช่วยให้เจ้าของธุรกิจสามารถเปลี่ยนค่าใช้จ่ายในการชดเชยพนักงานโดยตรงไปยังลูกค้าได้ง่ายขึ้น

“ผมไม่รู้ว่าคุณควรให้ทิปเท่าไหร่ และผมศึกษาเรื่องนี้” ไมเคิล ลินน์ ศาสตราจารย์ด้านพฤติกรรมผู้บริโภคและการตลาดแห่งมหาวิทยาลัยคอร์เนล และหนึ่งในนักวิจัยชั้นนำเกี่ยวกับพฤติกรรมการให้ทิปของสหรัฐฯ กล่าว

นอกเหนือจากการเปลี่ยนแปลงที่เปลี่ยนแปลงไป ลูกค้าได้รับการสนับสนุนให้ให้ทิปอย่างไม่เห็นแก่ตัวในช่วงที่มีโรคระบาด เพื่อช่วยให้ร้านอาหารและร้านค้ายังคงอยู่ได้ ซึ่งเป็นการเพิ่มความคาดหวัง เคล็ดลับทั้งหมดสำหรับร้านอาหารบริการเต็มรูปแบบเพิ่มขึ้น 25% ในช่วงไตรมาสล่าสุดเมื่อเทียบกับปีที่แล้ว ในขณะที่เคล็ดลับสำหรับร้านอาหารบริการด่วนเพิ่มขึ้น 17% ตามข้อมูลจาก Square

การเปลี่ยนไปใช้การชำระเงินแบบดิจิทัลก็เร่งตัวขึ้นในช่วงที่มีโรคระบาด ทำให้ร้านค้าชั้นนำเข้ามาแทนที่รูปแบบเดิมๆ เงินสด ขวดทิปพร้อมหน้าจอสัมผัสแบบแท็บเล็ต แต่หน้าจอเหล่านี้และขั้นตอนการให้ทิปแบบดิจิทัลได้พิสูจน์แล้วว่าเป็นการรบกวนมากกว่ากระปุกใส่ทิปเงินสดแรงดันต่ำที่มีเงินไม่กี่เหรียญ

ลูกค้ารู้สึกท่วมท้นกับจำนวนสถานที่ที่พวกเขามีตัวเลือกในการให้ทิปและรู้สึกกดดันว่าจะเพิ่มเงินบำเหน็จหรือไม่และเท่าไหร่ บางคนจงใจเดินออกจากหน้าจอโดยไม่ทำอะไรเลยเพื่อหลีกเลี่ยงการตัดสินใจ ผู้เชี่ยวชาญด้านมารยาทที่ศึกษาวัฒนธรรมการให้ทิปและพฤติกรรมผู้บริโภคกล่าว

การให้ทิปอาจเป็นการตัดสินใจทางอารมณ์ ทัศนคติต่อการให้ทิปในการตั้งค่าใหม่เหล่านี้แตกต่างกันไปอย่างมาก

ลูกค้าบางคนให้ทิปไม่ว่าอะไรก็ตาม คนอื่นรู้สึกผิดหากไม่ให้ทิปหรืออับอายหากทิปของพวกเขาตระหนี่ และคนอื่นๆ เลี่ยงการให้ทิปกาแฟเย็น 5 ดอลลาร์ โดยบอกว่าราคาสูงพออยู่แล้ว

“ประชาชนชาวอเมริกันรู้สึกว่าการให้ทิปเป็นเรื่องที่อยู่เหนือการควบคุม เพราะพวกเขากำลังประสบพบเจอในสถานที่ที่พวกเขาไม่คุ้นเคย” ลิซซี่ โพสต์ ประธานร่วมของ Emily Post Institute และเหลนสาวคนดังกล่าวกล่าว “ช่วงเวลาที่ไม่คาดคิดว่าจะมีการให้ทิปทำให้คนใจกว้างน้อยลงและอึดอัด”

สตาร์บัคส์เปิดตัวแล้ว การให้ทิป ในปีนี้เพื่อเป็นทางเลือกสำหรับลูกค้าที่ชำระเงินด้วยบัตรเครดิตและบัตรเดบิต บาริสต้าของสตาร์บัคส์บางคนบอกกับ CNN ว่าทิปนั้นเพิ่มเงินพิเศษให้กับเช็คเงินเดือนของพวกเขา แต่ลูกค้าไม่ควรรู้สึกว่าจำเป็นต้องให้ทิปทุกครั้ง

บาริสต้าคนหนึ่งในรัฐวอชิงตันกล่าวว่า เขาเข้าใจหากลูกค้าไม่ให้ทิปเมื่อสั่งกาแฟดริป แต่ถ้าเขาปรุงเครื่องดื่มตามสั่งหลังจากใช้เวลาพูดคุยกับลูกค้าเกี่ยวกับวิธีการทำ “มันจะทำให้ฉันรู้สึกผิดหวังเล็กน้อยหากไม่ได้รับทิป”

“ถ้าใครสักคนสามารถซื้อสตาร์บัคส์ได้ทุกวัน พวกเขาก็สามารถให้ทิปได้อย่างน้อย 2-3 ครั้งในทริปเหล่านั้น” พนักงานผู้นี้กล่าวภายใต้เงื่อนไขของการไม่เปิดเผยชื่อ

ทางเลือกในการให้ทิปดูเหมือนจะมีอยู่ทุกหนทุกแห่งในปัจจุบัน แต่วิธีปฏิบัตินี้มีประวัติที่มีปัญหาในสหรัฐอเมริกา

การให้ทิปแพร่กระจายไปหลังสงครามกลางเมืองเพื่อเป็นมาตรการแสวงประโยชน์ ตัดทอน ค่าจ้างทาสที่เพิ่งเป็นอิสระในอาชีพบริการ พูลแมนมีความโดดเด่นที่สุดในด้านนโยบายการให้ทิป บริษัทรถไฟจ้างคนผิวดำหลายพันคน แต่จ่ายค่าจ้างต่ำและบังคับให้พวกเขาต้องพึ่งพาทิปในการเลี้ยงชีพ

นักวิจารณ์เรื่องการให้ทิปแย้งว่าสิ่งนี้สร้างความไม่สมดุลระหว่างลูกค้าและพนักงาน และหลายรัฐได้ออกกฎหมายในช่วงต้นทศวรรษ 1900 เพื่อห้ามการปฏิบัติเช่นนี้

ใน “The Itching Palm” ซึ่งเป็นคำวิจารณ์เกี่ยวกับการให้ทิปในอเมริกาในปี 1916 นักเขียนวิลเลียม สก็อตต์ กล่าวว่าการให้ทิปคือ “ไม่อเมริกัน” และแย้งว่า “ความสัมพันธ์ระหว่างคนให้ทิปกับคนรับทิปนั้นไม่เป็นประชาธิปไตยพอๆ กับความสัมพันธ์ของนายกับทาส”

แต่โดยพื้นฐานแล้วพนักงานบริการให้ทิปได้รับการบัญญัติไว้ในกฎหมายโดยพระราชบัญญัติมาตรฐานแรงงานที่เป็นธรรมปี 1938 ซึ่งกำหนดค่าจ้างขั้นต่ำของรัฐบาลกลางที่ไม่รวมพนักงานร้านอาหารและการบริการ สิ่งนี้ทำให้ระบบการให้ทิปแพร่หลายในอุตสาหกรรมเหล่านี้

ในปี พ.ศ. 2509 สภาคองเกรสได้กำหนดค่าจ้าง “ขั้นต่ำ” สำหรับคนทำงานที่ได้รับทิป ค่าจ้างขั้นต่ำของรัฐบาลกลางสำหรับพนักงานที่ให้ทิปอยู่ที่ 2.13 ดอลลาร์ต่อชั่วโมง ซึ่งต่ำกว่าขั้นต่ำของรัฐบาลกลางที่ 7.25 ดอลลาร์ ตั้งแต่ปี 1991 แม้ว่าหลายรัฐกำหนดให้ค่าจ้างพื้นฐานสูงขึ้นสำหรับพนักงานที่ได้รับทิป หากทิปของเซิร์ฟเวอร์รวมกันไม่ถึงขั้นต่ำของรัฐบาลกลาง กฎหมายระบุว่านายจ้างต้องสร้างส่วนต่าง แต่สิ่งนี้ไม่ได้เกิดขึ้นเสมอไป การขโมยค่าจ้างและการละเมิดค่าจ้างอื่นๆ ทั่วไป ในอุตสาหกรรมการบริการ

กรมแรงงานพิจารณาว่าพนักงานคนใดที่ทำงานที่ “ตามปกติและเป็นประจำ” ได้รับทิปมากกว่า 30 ดอลลาร์ต่อเดือนว่ามีสิทธิ์ได้รับการจัดประเภทเป็นพนักงานที่ได้รับทิป ผู้เชี่ยวชาญประเมินว่ามีคนงานมากกว่าห้าล้านคนในสหรัฐอเมริกา

การให้ทิปมากน้อยเพียงใดนั้นเป็นเรื่องส่วนตัวและแตกต่างกันไปในแต่ละอุตสาหกรรม และความเชื่อมโยงระหว่างคุณภาพการบริการและจำนวนทิปนั้นอ่อนแออย่างน่าประหลาดใจ Lynn จาก Cornell กล่าว

เขาตั้งทฤษฎีว่าทิป 15% ถึง 20% ที่ร้านอาหารกลายเป็นมาตรฐานเนื่องจากวงจรการแข่งขันของลูกค้า หลายคนให้ทิปเพื่อให้ได้รับการอนุมัติจากสังคมหรือด้วยความคาดหวังในการบริการที่ดีขึ้น เมื่อระดับทิปเพิ่มขึ้น ลูกค้ารายอื่นๆ ก็เริ่มให้ทิปมากขึ้นเพื่อหลีกเลี่ยงการสูญเสียสถานะหรือความเสี่ยงในการให้บริการที่แย่ลง

เศรษฐกิจกิ๊กได้เปลี่ยนบรรทัดฐานการให้ทิป หนึ่ง การศึกษาของเอ็มไอที ที่เผยแพร่ในปี 2562 พบว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะให้ทิปน้อยลงเมื่อพนักงานมีอิสระว่าจะทำงานหรือไม่และเมื่อใด ลูกค้า Uber เกือบ 60% ไม่เคยให้ทิป ในขณะที่มีเพียง 1% เท่านั้นที่ให้ทิปเสมอ 2019 มหาวิทยาลัยชิคาโก การศึกษาพบว่า

สิ่งที่ทำให้สับสน Lynn กล่าวว่า “ไม่มีหน่วยงานกลางที่กำหนดบรรทัดฐานการให้ทิป พวกเขามาจากล่างขึ้นบน ท้ายที่สุดแล้ว สิ่งที่ผู้คนทำนั้นช่วยสร้างสิ่งที่คนอื่นควรทำ”

คุณควรให้ทิปพนักงานที่มีรายได้ต่ำกว่าค่าจ้างขั้นต่ำเสมอ เช่น พนักงานเสิร์ฟร้านอาหารและบาร์เทนเดอร์ กล่าวโดยผู้สนับสนุนและผู้เชี่ยวชาญด้านการให้ทิป

เมื่อได้รับตัวเลือกในการให้ทิปในสถานที่ที่พนักงานให้ค่าจ้างรายชั่วโมง เช่น บาริสต้าของสตาร์บัคส์ ลูกค้าควรใช้ดุลยพินิจของตนและลบความรู้สึกผิดออกจากการตัดสินใจของตน ผู้เชี่ยวชาญด้านมารยาทกล่าว เคล็ดลับช่วยให้คนงานเหล่านี้เสริมรายได้และได้รับการสนับสนุนอยู่เสมอ แต่ไม่เป็นไรที่จะปฏิเสธ

ผู้เชี่ยวชาญด้านมารยาทแนะนำให้ลูกค้าเข้าใกล้ตัวเลือกหน้าจอสัมผัสแบบเดียวกับที่พวกเขาใช้ทิป ถ้าพวกเขาจะทิ้งเงินทอนหรือทิปเงินสดเล็กๆ น้อยๆ ไว้ในกระปุก ให้ทำเช่นนั้นเมื่อได้รับข้อความบนหน้าจอ

“ทิป 10% สำหรับอาหารซื้อกลับบ้านเป็นจำนวนที่ธรรมดามาก นอกจากนี้เรายังเห็นการเปลี่ยนแปลงหรือหนึ่งดอลลาร์ต่อคำสั่งซื้อ” Lizzie Post กล่าว หากคุณไม่แน่ใจว่าต้องทำอย่างไร ให้ถามพนักงานว่าร้านค้ามีจำนวนทิปที่แนะนำหรือไม่

Saru Jayaraman ประธาน One Fair Wage ซึ่งสนับสนุนการยุตินโยบายค่าจ้างขั้นต่ำ สนับสนุนให้ลูกค้าให้ทิป แต่ทิปไม่ควรนับรวมกับค่าจ้างพนักงานบริการ และลูกค้าต้องเรียกร้องให้ธุรกิจต่างๆ จ่ายค่าแรงเต็มจำนวนแก่พนักงาน

“เราต้องให้ทิป แต่ต้องรวมกับการบอกนายจ้างว่าทิปต้องอยู่อันดับต้น ๆ ไม่ใช่ค่าจ้างขั้นต่ำเต็มจำนวน” เธอกล่าว